テレビ東京のカンブリア宮殿を好きでよく見ます。

番組の経営者によるお話しの中で、顧客のことを「お客様」と呼ぶ人と「お客さん」と呼ぶ人がいることに気が付きます。
なんとなく「お客様」と呼んでいる方が顧客を大切にするよい経営者のように思えますが、尊敬できる起業家(創業者)は殆どの場合「お客さん」と呼んでいます。なぜなのでしょうか。

「友人」なのか「使用人」なのか

「お客さん」という呼び方を考えた時、顧客との関係・目線は対等です。人間関係で言えば「友人」です。一方「お客様」という呼び方は、下から目線の呼び方です。関係は「主人」と「使用人」といったところでしょう。
では、企業が目指すべき顧客との関係は「友人」なのでしょうか、「使用人」なのでしょうか。

顧客が大切にするのは「友人」

その答えは顧客からの視点で考えればわかります。例えば、あなたに「友人」と「使用人」がいたら、最終的に大切にするのはどちらでしょうか。
「友人」はかけがえの無い相手であり、自分にはできない事ができるという尊敬しあえる関係です。「使用人」は居ればありがたいですが、別に居なくなっても大きな問題はありませんし、替えもききます。

企業が顧客を「お客様」と呼び「使用人」を目指せば、きっと姿勢は受け身で「既にわかっているニーズ」に対して全力で取り組む事になるでしょう。そして、その先にあるのは多くの場合は競争です。

一方、カンブリア宮殿に出てくるような起業家は、今までにない商品・サービスを生み出した人達ばかりです。顧客からも尊敬される「友人」の関係を作った人なので、顧客のことも自然に「お客さん」と呼ぶのです。

という訳で、私は「お客様」と呼ぶ経営者をあまり信用しません。
顧客を「お客様」と呼ぶ感覚は何とも窮屈で新しいものを生み出せる気がしません。
顧客を「お客さん」と呼び、好奇心溢れて新しい驚きを常に考えている。そんな経営者でなければ厳しい企業競争に勝ち残る事はできないと思います。

どうでもいいと思う人も多いかもしれませんが、私には重要なポイントであるように思えてなりません。